Balticom klientu servisa stāsts

Nesen esam iegādājušies jaunu mājokli, un, nu, svēta lieta jātiek pie interneta un TV. Apsaimniekotājs laipni paskaidroja, ka jāvēršas pie Balticom, jo viņi nodrošina pakalpojumus šajā adresē, citas alternatīvas neesot. Atvērusi Balticom mājaslapu, nopriecājos, jo sākumlapu rotā lieli krāsaini burti “Internets un televīzija līdz gada beigām 5.99/mēn”. Tavu labu cenu!

Domāts, darīts, aizpildu klienta pieteikuma formu tiešsaistē otrdien, 31.oktobrī, no rīta un gaidu konsultanta zvanu. Pulksten 15:27 neviens nav devis man ziņu. Laikam daudz tā labā piedāvājuma gribētāju. Neesmu jau lepna, zvanu pati.

31.10.2017. 15:27

- Labdien! Kompānija Balticom, Aleksejs. Kā varu Jums palīdzēt?
- Sveicināti! Es gribētu pieteikt TV un internetu.
- Aha, sapratu, sakiet lūdzu kā Jūs sauc?
- Mani sauc Inga un es mājaslapā sūtīju pieteikumu. Nezinu, vai ir saņemts? Adrese ir X
- Ā, redzu. Jums jau ir piešķirts atbildīgais menedžeris Renārs. Jūs pagaidām nerunājāt ar viņu?
- Nē. Man būtu būtiski vienoties par ceturtdienu, tāpēc es labprāt aprunātos. Viņš man pārzvanīs vai kā?
- Aha, sapratu, tātad es viņam nodošu tūlīt ziņu, viņš runā tagad pa telefonu. Viņš tuvākajā laikā sazināsies un pastāstīs par mūsu pakalpojumiem.
- Jā, protams, gaidīšu ziņu.
- Paldies Jums, lai jauka diena!

Nopriecājos, tik labi iemācīts telemārketinga skripts, laipnība un man pat jau piešķirts individuālais menedžeris. Turklāt saruna tiek ierakstīta, un noteikti telemārketinga pārdošanas grupas vadītājs klausās, analizē sarunas un ar katru reizi uzlabo klientu apkalpošanas kultūru.

31.10.2017. 15:33

[IR, zvana!]
- Sveicināti, es klausos!
- Jā, Jums zvana Renārs no kompānijas Balticom. Un Jūs interesējaties par interneta pieslēgumu X ielā.
- Jā tieši tā.
- Sakiet, Inga, vai šis, šo pieslēgumu domāts noformēt uz juridisku personu.
- Nē. Tas ir privātai personai. Skatos, Jums tāds labs šobrīd piedāvājums.
- Privātai personai, jā? Mh, vienkārši es redzu šajā adresē ir pieejams internets biznesa klientiem. Šajā gadījumā man būs nepieciešams noskaidrot informāciju, un Jūs nodot biznesa nodaļai, lai ar Jums sazinās.
- Bet tā ir daudzdzīvokļu māja.
- Mh, tā ir daudzdzīvokļu māja. Kāds pakalpojums tad Jūs interesētu?
- To, ko es pieteikumā norādītu internets līdz 100 Mbit/s
- Ja mēs šajā adresē varēsim pieslēgt Jūs, tad šeit ir pieejams internets un interaktīvā televīzija. Tad es noskaidrošu konkrētāku informāciju un Jums pārzvanīšu. Sarunāts?
- Sarunāts, gaidīšu.
- Paldies, visu labu!

31.10.2017. 17:53

- Inga, Jums zvana Jānis no kompānijas Balticom. Vai varēsiet pāris minūtes veltīt sarunai?
- Jā, Jāni, varam.
- Vai Jūs varētu īsumā izstāstīt, kas Jūs interesē šajā adresē? Un es centīšos piemeklēt ērtāko un izdevīgāko piedāvājumu Jums.
- OK. Man interesē TV un internets, apjoms līdz 100 Mbit/s.
- OK, ja runājam par TV, vai ir kādi speciāli kanāli, kurus vēlētos saņemt, redzēt?
- Speciāli kanāli? Es redzēju, ka līdz gada beigām piedāvājat labu standarta paku, tas likās ļoti OK.
- Labi, sapratu Jūs.
- Cik daudz televizoru Jums būs? Viens, divi, trīs.
- Trīs, būtu pa daudz. :) Viens. Un internets.
- Vienkārši šajā adresē X nevienam nav noslēpums, ka lielāka daļa no telpas, tie nav dzīvokļi. Vai atrodaties tajā daļā, kur īpašniece ir [min vārdu]? Vai citā daļā?
- Ak tu dieniņ, es nemaz nezināju, ka tur kaut kā ir sadalīts. Vienkārši tā ir trīs korpusu dzīvojama māja, kur acīmredzot īpašnieki izvēlas, vai tās ir juridiskās un privātās adreses. Man jebkurā gadījumā būs privātais dzīvoklis.
- Labi, labi. Es tikai šos jautājumus uzdodu, lai mēs varētu Jūs kompetenti apkalpot un netērēt Jūsu laiku.
- OK.
- Tad papildus jautājums, vai Jūs esat tajā daļā, kur ir tikko pabeigts remonts un ir dzīvokļi?
- Tieši tā, tieši tā.
- Ā, tas būs pavisam cits. Kurš korpuss Jums ir?
- X korpuss.
- Aha, pārpratums saistīts ar to, ka kolēģi man nodeva informāciju, jo lielākā daļa tur ir juridiskās personas. Šajā gadījumā ar Jums strādās mani kolēģi, kuri netērēs laiku un arī ir kompetenti, piedāvās labāko, ko šajā adresē varam izdarīt. Un papildus jautājums, kāds dzīvokļa numurs un kurā stāvā atradīsieties?
- [nosaucu numuru un stāvu]
- Mh, cipars X ir veiksmīgs :)
- Jā :)
- Es nodošu ziņu kolēģiem. Vai drīkst zvanīt tūlīt līdz 19:00?
- Jā. Būtu labi šodien saprast, jo gribētu ceturtdien uz turieni aizbraukt un sagaidīt.
- Nav problēmu, nav problēmu. Personīgi sazināšos ar kolēģiem, lai viņi Jums zvana.
- Super.
- Visu labu, jauku vakaru, atā!

Jānim bija zema, labi nostādīta, patīkama vīrieša balss. Kā nekā korporatīvais menedžeris. Hmm, turklāt viņiem ir kāds arī latvietis, pārējie visi zvanītāji ir krievu tautības, kaut arī daudz maz labi runā latviski.

31.10.2017. 17:58

- Anastasija no kompānijas Balticom, ja?
- Jā?
- Mēs sapratām, ka esat fiziskais cilvēks.
- Jā, tikām skaidrībā šodien.:)
- Nu, i labi, ka viss skaidrībā. :) Jūs interesē tikai internets, pareizi?
- Nē, internets un televīzija.
- Es pajautāšu dažus jautājums, lai pieslēgtu Jums ērtāko tarifu, labi?
- Jā, lūdzu.
- Sakiet, Inga, kādiem nolūkiem Jūs izmantojat internetu? [dziļš jautājums]
- Mmmm, mājai un darbam.
- Cik ierīces vienlaicīgi izmantojat?
- Acīmredzot būs divi datori.
- Rūteris Jums ir?
- Jā.
- Sakiet lūdzu, cik lietosiet televizorus?
- Vienu.
- Viņš jaunās paaudzes vai vecāks nekā 2012.gada?
- To es neatceros, bet noteikti jaunāks.
- Tad viņam iebūvēts dekoderis. Vienīgi mēs varam piedāvāt tikai interaktīvo televīziju. Vai zināt, kas ir interaktīvā TV?
- Tikai interaktīvo, digitālās nav Jums?
- Pagaidām nav diemžēl. [skaidro digitālās un interaktīvās televīzijas atšķirību]
- Tā būs Jūsu patstāvīgā dzīves vietā.
- Jā, turpmāk būs.
- Tad mēs varam piedāvāt līgumu uz 2 gadiem, pareizi?
- Nu, es skatījos to Jūsu aktuālo labo piedāvājumu. Tikai jāsaprot par interneta ātrumu un vai mēs varēsim pārslēgt uz ātrāku, vai varēsim to 2 gadu laikā jebkurā brīdī mainīt tajā līgumā?
- Protams, protams!
- Jūs interesē mūsu akcija par 5.99/mēn, pareizi? [Pie sevis nodomāju, beidzot, āmen, sapratāmies!]
- Jā.
- Tikai, lai pieslēgtu Jums interaktīvo TV, būs nepieciešams dekoderis. Jums būs vēl vairāk kanālu [plašs stāstījums par pakām]. Tad Jums jāmaksā vēl 75 eiro, bet varu piedāvāt sadalīt maksājumu vai īrēt klāt pie abonēšanas maksas.
- Ok, labs jautājums, mums jāpadomā, mājās jāapspriežas. Vai mēs varam darīt tā, ka sarunājam dienu un laiku, kam meistars atbrauc? Līdz tam Jums pārzvanīšu, pateikšu, kuru variantu izvēlamies. [turpinās diskusija par laiku saskaņošanu, jo meistars var atbraukt tikai nākamnedēļ, un man par nelaimi nav pie rokas plānotājs]
- Vai varu rītdien varu Jums pārzvanīt? [vienojamies]

01.11.2017. 17:33

- Jums zvana Renārs no kompānijas Balticom.
- Jā?
- Jūs runājāt ar Jāni. Un, beigu beigās noskaidrojās viss, kā es sapratu, jā?
- Jā.
- Un, kā es redzu, mēs esam palikuši pie... Ko Jūs runājāt ar Jāni?
- Īstenībā es runāju vēlāk ar Anastasiju. [Mjā, šai kompānijai nav CRM, viss joprojām laikam notiek Excel tabulās.]
- Ā, ar Anastasiju, jā. Un Jums jau ir noteikts pieslēgums?
- Nu, es vēlējos šodien vienoties par pieslēgšanas laiku, kā arī, vai varam tomēr pieslēgt ātrāku internetu un vai varam maksāt uzreiz pusgadu nevis pa mēnešiem? Vai Jums ir izdevīgāki piedāvājumi tiem, kuri uzreiz maksā 6 mēnešus uz priekšu?
- Tātad, par izdevīgāku cenu un maksāšanu uz priekšu. Kad ierodas meistars, tad varat samaksāt par pieciem mēnešiem un viens būs dāvanā. Un, ja runājāt ar manu kolēģi Anastasiju, tad ir nozīmēts, ka viņa Jums piezvanīs rīt 10:00.
- Ā, OK.
- Ja vēlaties, es varu Jūs savienot ar viņu tagad?
- Nu ļoti labi, izrunājam visu šobrīd, vienojamies par visu un dienu, lai viss būtu skaidrs.
- Jums tūlīt pārzvanīs. Jauku vakaru!
- Jā, paldies!

01.11.2017. 17:41

- Te Anastasija no Balticom, man nodeva informāciju, ka Jūs tikko zvanījāt.
- Jā, jā. [nesāku iedziļināties detaļās, galvenais, lai visu nokārtojam]
- Tātad interesē mūsējais piedāvājums, pareizi?
- Jā, interesē un vēl interesē 2 jautājumi, kurus uzdevu Jūsu kolēģim [atkārtoju jautājumus]
- Tad man jāsazinās ar mūsu tehnisko nodaļu, vai varēs pieslēgt lielāku ātrumu pēc tās X adreses. Es noskaidrošu, tad atzvanīšu atpakaļ. Šodien man viņi neatbild, tad rīt no rīta, labi?
- Jā, gaidīšu. Un 2.jautājums, ko uzdevu Jūsu kolēģim, vai varam maksāt uz pusgadu, un viņš atbildēja, ka viens mēnesis būtu bez maksas.
- Jā, būs tā. [skaidro detaļas]
- Jā, tas man noteikti derētu, gaidīšu rīt Jūsu zvanu.

02.11.2017. 10:49

- Te zvana Anastasija no Balticom, vakar es uzzināju mūsu tehniskā nodaļā, ka varēsim Jums piedāvāt 250 Mbit/s.
- Jā, labi.
- Man vēl būs viens jautājums, rūtēris Jums mājās ir? [badumsss, kaut kur šo jautājumu jau esmu dzirdējusi]
- Jā, rūteris IR.
[izrunājam vēlreiz visas jau iepriekš izrunātās detaļas un, nu, šķiet, būsim vienojušies, bet nekā]
- Jūs tad to rēķinu varat man elektroniski atsūtīt?
- Jā, to varam atsūtīt.
- Lieliski, mēs labprāt maksātu elektroniski nevis skaidrā meistaram.
- Nē, nē, nē, uzreiz meistaram ir obligāti samaksāt arī par to akciju pieci mēneši un viens bezmaksas, jo viņš ir tikai vienreiz Rīgā, kad Jūs pieslēgsiet pakalpojumu.
- OK, tad varbūt, Anastasija, varam vienoties par to laiku, kad es sagaidu meistaru adresē, un Jūs man vienkārši detalizēti kopā ar to perioda rēķinu atsūtat, kā tas viss izskatās pa mēnešiem rakstveidā uz e-pastu.
- Hm, hm, Inga, [saskaņojam laiku un datumu, kad ierodas meistars].
- Kas man jābūt līdzi?
- Tātad atbrauc meistars, pieslēdz Jums interaktīvo televīziju, viņam vajadzīgas divas stundas, bet es ceru, ka viņš izdarīs to ātrāk. Jums obligāti jābūt mājās, jo vajag parakstīt līgumu. Jūs varat pateikt savu personas kodu?
- [Patielējos, bet konsultantes mudināta, ka tas ietaupīs laiku, nosaucu, kaut arī nejūtos komfortabli, ka mans personas kods tiek ierakstīts sarunā, kura vēlāk aizklīdīs diez zin pie kā].
- Es varu atzīmēt ērtāku sarunas valodu latviešu?
- Jā.
- Tātad meistars atbrauca pie Jums, pārbauda esošos vadus, ja viņi ir labā stāvoklī, mēs varam to izmantot. Ja vajag samainīt, mēs to izdarīsim bezmaksas. Pie Jums vajadzīgs lai būtu personu apliecinošs dokuments, pase vai ID karte, meistaram ir vajadzīgs uzreiz samaksāt, tā, es tagad saskaitīšu [skaita skaļi], tie būs162,50 eiro – samaksāt meistaram uz rokām. Precīza nauda, jo meistaram nebūs atlikuma.
- Ok, bet mēs runājām, ka varētu ar rēķinu samaksāt šo te.
- Tā, tā, tā, es par to jautājumu pajautāšu, ja Jums ērtāk to izdarīt elektroniski. Es to pajautāšu savai kolēģei, kā to mums izdarīt labāk.
- Ja Jūs varētu atsūtīt elektroniski līdz tai trešdienai, rēķinu un visus atrunātos nosacījumus, kurus tikko izrunājām. Mēs līdz meistara ierašanās apmaksājam to rēķinu.
- Mh, mēs parunāsim ar kolēģi, mēs izdomāsim kaut ko, labi? Es Jums atzvanīšu atpakaļ. Jūs pagaidām varat dot savu e-pastu? [smalki atgādinu, ka esmu jau to iedevusi vienā no iepriekšējām sarunas reizēm]
- Jā, atceros. Tad, paldies, Inga, ka izvēlējāties mūsu kompāniju! Gaidiet manu zvanu.
- Sarunāts.

Divas darba dienas klusums, ne zvana, ne e-pasta. Otrdien, 7.novembrī, plkst. 12:11 zvanu, lai saprastu, vai man gaidīt to meistaru vispār, jo rēķinu neesmu saņēmusi. Visi operatori aizņemti. OK, rakstu uz Anastasijas e-pastu jautājumu par meistaru un rēķinu.

07.11.2017. 12:26

- Zvana Renārs no kompānijas Balticom. Vai Jums bija radies kāds jautājums? [O jā, jau pazīstams personāžs]. Mums ir viens neatbildēts zvans no Jums.
- Jā, bija zvans un es arī uzrakstīju konsultantei Anastasijai e-pastu, jo neesmu saņēmusi rēķinu, par kuru runājām, kā arī neesmu saņēmusi apstiprinājumu, vai rīt 17:00 man gaidīt meistaru?
- Tātad jā, gaidiet meistaru tādā laikā, kāds ir norunāts.
- Par kādu konkrētu rēķinu Jūs runājāt?
- Mēs runājām par dekodera un 6 mēnešu rēķinu uz priekšu.
- Tas nebūs rēķins, šī summa jāapmaksā meistaram uzreiz.
- Jā, bet es lūdzu Anastasijai izskatīt variantu, ka atsūta rēķinu, un šodien līdz dienas beigām apmaksājam. Mēs esam gatavi maksāt gan par dekoderi, gan par 6 mēnešiem.
- Aha, skaidrs.
- Anastasija nebūs Jums pastāstījusi, ka akcija 5+1 darbojas tādā veidā, ka samaksājat meistaram uz vietas un meistars izraksta kvīti. Protams, varam vienoties, ka izrakstam Jums rēķinu, bet tad šo akciju nevarat izmantot.
- Ok, bet kāda atšķirība, vai es naudu pārskaitu kontā dienu iepriekš vai skaidrā uz vietas maksāju?
- Nu tāda ir kompānijas politika.
- Kompānija tāpat saņem naudu.
- Tas gan. Bet vismaz šī akcija darbojas šādā veidā, ierodas meistars, tad viņam būtu jāsamaksā.
- OK, skaidrās naudas norēķins mums neder. Ja Jums ir kāds cits piedāvājums, izskatīšu. Cik jābūt apmaksāta periodam uz priekšu, lai būtu bezskaidrās naudas norēķins, ja pusgads nedarbojas?
- Vai Jums neder skaidras naudas norēķins, jo ir nepieciešami rekvizīti?
- Nē. Mēs vienkārši nelietojam skaidrās naudas maksājumus, tagad tomēr ir 2017gads.
- Bet varbūt Jums sanāks tomēr apmaksāt skaidrā? Varbūt tā nav liela problēma Jums? [puisis cenšas iejusties situācijā]
- Vai Jūs varat man atsūtīt uz e-pastu risinājumu, kas būtu man un Jums izdevīgs, ja es pērku dekoderi un pakalpojumu, pārskaitot maksājumu elektroniski?
- Jā, mēs varam sūtīt rēķinu par pilnu summu, bet ne par akciju. Risinājums, ja Jūs mūsu ofisā varētu apmaksāt skaidrā naudā, bet tā atkal ir skaidra nauda.
- OK, atsūtiet man piedāvājumu, kur es varu maksāt par pakalpojumu neskaidrā naudā.
- Jā, manuprāt, nav jēgas sūtīt uz e-pastu, mēs varam uzreiz saskaitīt. Tātad būs 17.50 eiro par decembra mēnesi + 75 eiro par dekoderi.
- Tātad uz priekšu maksāt nav vērts? Varu maksāt tikai par vienu mēnesi. OK, tad atsūtiet, lūdzu, rēķinu par pilnu summu vienu mēnesi. Tad mēs domājam, vai apmaksājam vai meklējam kādus citus risinājumus.
- Tad tomēr būs jāsūta e-pasts?
- Nu, rēķins jau būs jāsūta uz e-pastu.
- Jā, tiks nosūtīts, tikai nevaru garantēt, ka tas būs šodien. Mēģināsim, Inga, risināt šo problēmu!
- Labi, visu labu!

07.11.2017. 16:28

- Te, Irēna no kompānijas Balticom. Vai pieslēgums rītdien no 17:00 – 19:00 paliek spēkā?
- Jā.
- Lieliski, visu labu!

Tātad līdz šim esmu runājusi telefoniski ar Alekseju, Renāru, Jāni, Anastasiju, Irēnu, saņēmusi vienu un nosūtījusi Anastasijai trīs e-pastus, bet joprojām iekšēji nav pārliecības, ka viss tika sadzirdēts. Biju savā naivumā iedomājusies, ka 21.gadsimtā, aizpildot anketu mājaslapā, kāds bots ģenerē rēķinu, atsūta automātiski uz e-pastu, es veicu internetbankā apmaksu, tehniskais cilvēks attālināti pārbauda, vai dotajā objektā pieejams internets un visas nepieciešamās pārraidīšanas vai sadalīšanas ierīces un pieslēdz, vēlāk tiek atsūtīta klienta apmierinātības elektroniskā anketa, kur var pateikties par pakalpojumu vai iesniegt pretenzijas, ka kaut kas nestrādā korekti.

Bet tas vēl nav viss ...

Atbildēju uz Anastasijas e-pastu, kur tika minēts, ja mēs nemaksājam skaidrā, tad akcija mums nespīd. Izvēlējāmies tikai interneta pieslēgumu par 17 eiro mēnesī ar beztermiņa līgumu, lai varētu lauzt, kad parādīsies citas alternatīvas jeb citi provaideri pie apvāršņa. Pagaidām nolēmām dzīvot bez TV, jo, ja tā padomā, fiksētā televīzija mūsdienās pat nav vajadzīga – visi analītiskie raidījumi pieejami arhīvā, tāpat filmas var abonēt un skatīties internetā ļoti labā kvalitātē.

8.novembrī norunātajā laikā un adresē ieradās tehniķis. Gods godam visu ātri pieslēdza, izskaidroja par rūteru veidiem un apjautājās, vai man kādi jautājumi vēl ir. Līgumu klātienē pārrakstīja, jo bija sagatavots un līdzi iedots līgums par akcijas piedāvājumu, kurš, atgādināšu, mums nespīd, jo esam spītīgie bezskaidrās naudas norēķinu fani. Saņēmām e-rēķinu un apmaksājām.

10. novembrī atkal atskanēja zvans no Balticom. Pateikšu godīgi, nebija laiks runāt, pat necentos atzvanīt, kaut arī vēlāk radās sportiska interese, ko nu vēl vairs var runāt, jo “klients parastais” taču iegūts un “klients lojālais” zaudēts uz visiem laikiem.

N.B. Sarunas pierakstītas tādā valodā, kā tās noteikušas, ievērojot īpatnības, nelabojot un nepieslīpējot gramatiski.

***

21.11.2017.

Saņēmu zvanu no kurjerpasta, ka man tiks piegādāts sūtījums. Kompānija Balticom atsūtīja personīgi adresētu vēstuli, kur pateicas par veltīto laiku situācijas aprakstam un ieguldījumu apkalpošanas kvalitātes uzlabošanā. Tāpat izsaka sarūgtinājumu par radīto iespaidu un gandarījumu, ka raksts palīdzējis paskatīties uz viņu darbu no malas. Izteiktas arī cerības, ka turpmāk radīs tikai pozitīvu iespaidu par sevi.

Neskatoties uz to, ka ne komentāros pie raksta, ne sociālajos tīklos, kur tika "ietagots" uzņēmums, nesagaidījām kompānijas komentāru. Patīkami pārsteidza šis žests - uzņēmums reaģēja uz izteikto kritiku, turklāt ļoti korekti, to pieņemot un pasakot paldies. Tas liek domāt, ka uzņēmums pievēršs uzmanību savam publiskajam tēlam, un tas ir ļoti apsveicami.